„Kreatív módon kell viselkedési szabályokat alkossunk”
Burkhard Treude eladást segítő pszichológust az üzletekben szükséges távolságtartásról és maszkviselésről kérdeztük
Kirsten Reinhold/ TextilWirtschaft
Burkhard Treude eladást segítő pszichológus, több mint 25 éves gyakorlata van a felsőkategóriás szaküzleti képzések területén. A TextilWirtschaft számára kidolgozta az új biztonsági szabályok melletti értékesítés és a távolságtartó tanácsadás első szabályait.
TextilWirtschaft: A kötelező maszkviseléssel bizonytalan ideig el kell takarjuk az arc fontos részét. Hogyan lehet a vásárlóval kommunikálni látható mosolygás nélkül?
Burkhard Treude: Igen, ebben az esetben hiányzik az arcjáték egy fontos eleme. A szemüvegesek számára pedig egyáltalán nem olyan egyszerű a szemükkel való mosolygás. Az eladóknak ezért most jobban kell alkalmazniuk a teljes testbeszédet. Egy igen eredményesen használható különleges javaslat:
integessünk, amikor a vásárló belép az üzletbe.
Talán viccesnek tűnik, de igen hatásos és jó hangulatot kelt.
Viszont a németek éppen, hogy kevéssé használják a testbeszédet.
Igen, ezt most meg kell tanuljuk. Valamint most a folyamatos szemkapcsolat is még sokkal fontosabbá válik. Továbbá a beszéd is. Most az eladóknak sokkal közvetlenebbül kell megszólítaniuk a vásárlókat, ki kell mondják, hogy örülnek a látogatásnak, hangot kell adjanak érzéseiknek.
Tudna erre példát mondani?
Meg kell tanulniuk, hogyan tudják közvetlenül kifejezni az érzéseiket.
„Sajnos most nem látszik, mennyire örülök Önnek.”
Ez negatív értelemben is igaz: Korábban leggyakrabban az arckifejezésünkkel jeleztük, ha egy ruhadarab nem illett igazán a vásárlóhoz. Most ezt közvetlenül ki kell mondanunk:
„Én nem feltétlenül ezt ajánlanám Önnek.”
Egyúttal sokkal visszafogottabban kell fogalmaznunk, mivel a szavak gyakran jóval erőteljesebb hatásúak.
Beszéljünk a vevővel a maszk használatáról?
Természetesen. Rendkívüli módon oldja a helyzetet, ha a kérdést valamilyen ironikus formában hozzuk szóba, minthogy ez mindkét fél számára egyformán kellemetlen. És nyáron, amikor szenvedünk a melegtől, kellemes hangulatot teremthet egy ilyen mondat:
„Kedves Öntől, hogy ránk tekintettel mégis felvette.”
A következő nehézség abból eredhet, hogy a félig eltakart arcból nem ismerjük fel a régi vásárlóinkat. Ez is igen kényes helyzetet eredményezhet. Másik dolog, hogy az eladónak is névtáblát kellene viselnie.
Hogyan nézzen ki a maszkunk? Legyen divatos? Céglogós?
Ezen egy divatüzlet esetében igencsak érdemes elgondolkodni. Hiszen vannak igen kreatív megoldások is. Jó, ami vicces, mert mosolyra fakasztja a vásárlót. Vagy esetleg egy portréfotóval nyomott. A céglogót talán elég kicsiben oldalt feltüntetni. Ezt remekül ki lehet találni az egész csapat részvételével is.
Általában mire figyeljünk a távolról történő tanácsadás során?
Fontos, hogy tisztábban, hangosabban, egyértelműbben beszéljünk. A textilmaszk ugyanis jócskán letompítja a hangokat.
És ha nem értjük a vevő beszédét?
Semmiképpen se kérdezzünk azonnal vissza, mert az könnyen kritikának érezhető. Először a testbeszédünkkel jelezzünk, billentsük a fejünket kissé oldalra vagy előre. Csak ezután kérdezzünk.
Hogyan figyelmeztessük a vásárlókat a biztonsági rendszabályokra?
Semmiképpen se utasítsuk távolságtartásra. A kereskedők nem rendőrök. Inkább így jelezzük:
„Elnézést kérek, hogy túl közel léptem Önhöz”
vagy
„Ó, most veszem észre, hogy nem tartunk kellő távolságot egymástól. Még meg kell ezt szoknom”.
Mi legyen a fertőtlenítő spray-vel?
Egyértelműen fel kell rá hívjuk a figyelmet:
„Lenne olyan kedves és használná a fertőtlenítő spray-t?”
Az eladóknak nyugodt perceikben rendszeresen fertőtleníteniük is kell a puszta kézzel megfogott spray flakonokat is, hogy megakadályozzák azon a vírusok tovább terjedését.
Hogyan célszerű elköszönni a vásárlótól, amikor nem tudunk rámosolyogni?
Úgy, hogy érthetően kimondjuk:
„Örülök, hogy a segítségére lehettem”.
Most újfajta illemszabályokat kell alkalmazzunk.
Mennyire szükséges a munkatársakat oktatni az új helyzetben?
Természetesen ez magától értetődő kell legyen. Ugyanakkor azt is tudom, hogy a legtöbb kereskedőt most egészen más gondok foglalkoztatják. Mégis, a maszkban folytatott eladási beszélgetés egészen új feladat, amelynek szabályait most még mindenkinek tanulnia kell. Eddig a vírusválság során elsősorban a távolságtartási előírások betartásával foglalkoztunk. Most az illemszabályokat kell ötletesen kialakítanunk.
